Objetivo da Página

O objetivo desta página é apresentar os conceitos-chaves sobre Sistema Produto-Serviço, do inglês Product-Service System (PSS).

Introdução

O setor de serviços é a principal fonte geradora de riqueza e de empregos na maioria dos países. Esta situação é chamada de economia de serviços, que se relaciona com a economia funcional, na qual uma de suas características é o valor da utilização, ou seja, a ideia de que a satisfação dos clientes não está na propriedade de produtos, mas na oferta de uma solução que atenda as suas necessidades (MONT, 2002).

A mudança de uma lógica orientada ao produto para uma lógica orientada aos serviços é uma tendência de inovação nos mundo dos negócios. Ao adotar esta nova visão, o papel dos serviços ganha mais importância nas economias e nas estratégias de muitas empresas (MONT, 2002).

Definição de PSS

A necessidade de se criar valor e promover melhores soluções aos clientes têm motivado muitas empresas a adotar estratégias de comercialização baseadas na oferta conjunta de produtos e serviços.

Há diversos termos que abordam a oferta de integrada de produtos e serviços. Entre eles, o termo servitização consiste na evolução de uma oferta de produtos tangíveis para uma oferta em que o componente de material é inseparável do sistema de serviços. Na área da tecnologia da informação, o termo comumente encontrado é o de Service Science (BULLINGER et al., 2003; CHESBROUGH e SPOHRER, 2006; BAINES et al., 2009).

Já o PSS é resultado de uma estratégia que muda o foco do negócio de projetar e vender somente produtos físicos, para fornecer um sistema de produtos e serviços que, em conjunto, são capazes de suprir necessidades específicas dos clientes (MONT, 2004; MANZINI; VEZZOLI, 2003).

Para os autores Goedkoop et al. (1999) e Baines et al. (2007), o PSS deve ser entendido como uma combinação de produtos e serviços em um sistema que fornece as funcionalidades necessárias para o usuário de uma forma que reduz o impacto ambiental.

Portanto, o PSS é também resultado de uma nova forma de abordar a cadeia de valor e de oferecer funcionalidades aos clientes, visando gerar um menor impacto ambiental do que os produtos e serviços ofertados separadamente (MONT, 2000).

Benefícios do PSS

Entre os argumentos que justificam o uso estratégico dos serviços estão interesses econômicos e mercadológicos, tais como: os serviços facilitariam as vendas de produtos, contribuiriam para a fidelização dos clientes, representariam novas fontes de receitas e, por fim, possuiriam maiores margens de lucro que os produtos tangíveis (MONT, 2002; BAINES et al., 2009b).

Outro argumento associado é que a abordagem orientada para serviços teria o potencial de minimizar impactos ambientais (MONT, 2002; MORELLI, 2006). Isso seria alcançado principalmente pelo conceito de desmaterialização, que consiste na redução do uso de materiais na produção e no consumo (MONT, 2002; TUCKER, 2004). A expectativa é que uma oferta que congregue serviços e produtos tenha menor impacto ambiental, já que a adição de serviços seria uma forma de atender as necessidades dos clientes, atenuar o uso de recursos e diminuir emissões (TUCKER, 2004).

Portanto, a adoção do PSS pelas organizações representariam benefícios potenciais:

a) Empresas provedoras de PSS: novas oportunidades de negócios, fidelização de clientes, maximização de lucros, acesso a informações sobre as operações do cliente que podem ser usadas para melhoria de seus produtos e serviços e aumento de competitividade.

b) Clientes de provedores de PSS: ofertas mais customizadas, maior atendimento de suas necessidades por meio da oferta integrada de produtos e serviços, foco em processos centrais do seu negócio e responsabilidade sobre atividades do ciclo de vida do produto transferida para o provedor do PSS.

c) Meio-ambiente: redução dos impactos ambientes a partir da lógica de valor do uso em vez da propriedade dos produtos, desmaterialização, cenários alternativos de uso dos produtos com consequências ambientais, investimentos na confiabilidade e durabilidade dos produtos e aumento da produtividade dos recursos.

d) Sociedade: Formulação de políticas que promovam padrões sustentáveis de consumo e estilo de vida.

Tipos de PSS

Ainda que a pesquisa sobre tipologia de PSS esteja em evolução, uma forma tradicional de classificar os tipos de PSS é dada por Tukker (2004), a saber:

a) PSS orientado ao produto: adição de serviços (manutenção, reparo, reuso, reciclagem, treinamento e consultoria) à oferta de produtos tradicionais. O objetivo é garantir maior funcionalidade e durabilidade do produto.

b) PSS orientado ao uso: disponibilização do uso do produto. Assim, a propriedade de produto não é transferida ao cliente e o objetivo da empresa é maximizar a utilização e o ciclo de vida do produto para atender à demanda.

c) PSS orientado ao resultado: comercialização de um resultado, uma solução ou competência. O provedor do PSS mantém a propriedade do produto e altera seu status para um provedor de uma solução ao cliente.

Impactos

O PSS pode ser considerado uma alternativa para as empresas que buscam inovação em seus negócios. A adoção do PSS por uma empresa promove mudanças em seu modelo de negócio e seus processos de negócio, principalmente nos casos de tipos de PSS orientados ao uso e ao resultado.